十二章-溝通課件

                                                                            上傳人:陳** 文檔編號:182182358 上傳時間:2023-01-20 格式:PPT 頁數:31 大?。?22KB
                                                                            收藏 版權申訴 舉報 下載
                                                                            十二章-溝通課件_第1頁
                                                                            第1頁 / 共31頁
                                                                            十二章-溝通課件_第2頁
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                                                                            第3頁 / 共31頁
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                                                                            《十二章-溝通課件》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《十二章-溝通課件(31頁珍藏版)》請在裝配圖網上搜索。

                                                                            1、回顧:領導及其影響力 管理者的領導職責是指導、協調、激勵,領導工作致力于群體積極性的調動和大方向的把握。管理者要成為領導者,就必須運用好職權,并樹立起自己的威信。職權與威信是管理者之所以能夠影響他人的基礎。與此同時,管理者還應該掌握領導理論,學會象領導者那樣思考與行為,并使自己的領導風格與環境相適應。案例:如何協調作息時間?如何協調作息時間?陳丹、小許、素素和丫丫是某大學同一寢室中的大一新生。小許來自北方,是個大大咧咧、性格直率的女孩,嗓門大,精力充沛,有熬夜上網的習慣,喜歡在晚上上網看碟,常常弄到很晚。陳丹來自南方某城市,是個文靜內斂的女孩子,生活習慣很有規律,習慣早睡早起,只是有點敏感,晚

                                                                            2、上開著燈就睡不著,且很容易被吵醒,因而晚上的睡眠經常被小許打擾。她曾委婉地請求小許能早點關燈睡覺,但小許難以改變自己的生活習慣。陳丹心里雖然不滿,但也不想和小許翻臉,畢竟以后還要相處很長時間。久而久之,陳丹漸漸覺得壓抑,很不開心。素素來自偏遠的農村,個性比較獨立,初中便開始的住宿生活,教會了她如何在一個屋頂下跟不同性格的人一起快樂生活。由于家境不是很好,為補貼家用,開學后沒多久就在附近的超市找了一份兼職。因工作需要,素素經常天不亮就要起來。雖然她每次起床的時候都很注意,盡量輕手輕腳,但還是不免會發出一些聲音,這些聲音常常吵醒敏感的陳丹,陳丹看著素素在下面極力避免發出聲音的舉動,又不好說什么,畢

                                                                            3、竟素素已經盡力了。丫丫是本地人,家境不錯,從小就被家人寵著,很任性,做事情很少顧及別人的感受。她每個星期只在寢室里住兩三天,作息極其規律,睡眠質量也比較好,不容易受到影響。但每次睡覺的時候,不管別人在做什么,就“啪”的一下自作主張把燈關了,而且還不允許別人在熄燈后講話,每當這個時候,陳丹就會暗自慶幸,因為有這個厲害的丫丫,自己也難得可以睡得安穩一點了。而小許就不高興了,不得不不情愿地開起了臺燈。但最讓小許忍無可忍的是早上,丫丫早上起得很早,更糟糕的是她起來后也不管其她人還在睡覺,就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作響,甚至還把房間的燈打開。刺眼的燈光加上洗漱進行曲,讓才睡沒幾個小時的小許心里老大不樂

                                                                            4、意,剛開始的時候還想著與一個寢室的同學不能鬧得太僵,還用建議的語氣讓丫丫輕點,早上盡量開自己的臺燈之類的話。但是,丫丫不以為然,“那怎么行??!臺燈在上面,我下來哪看得見啊,你總不能叫我摸黑吧!”“可是,你一開燈我們都醒了,睡不了了!”“那是你們的習慣問題,那個時候本來就該起床了,誰讓你們這么懶!”“但是你晚上要睡覺不是也關燈的嗎,那個時候我們還沒睡呢,你怎么一點也不考慮別人的感受???”面對丫丫的霸道,小許也強硬了起來?!澳强刹魂P我的事,你們都開著臺燈我不也沒要求關嗎?”兩個人就這樣吵了起來。從此之后,只要有她倆在寢室里,就沒有安靜的時候,這可苦了陳丹和素素。最近,兩個人都向老師提出希望換個寢室

                                                                            5、,但老師說,在每個寢室里都會有性格、生活習慣各異的人,換寢室并不一定能夠解決問題,希望她們能夠與寢室里的同學坐下來好好談談,以協調解決寢室中的作息問題。陳丹和素素想想也確實如此,但應該怎樣溝通,大家才能在作息時間上達成共識呢?案例分析:寢室作息時間的協調如何協調作息時間如何協調作息時間 北方北方 大大咧咧大大咧咧 性格直率性格直率 精力充沛精力充沛熬夜上網看碟熬夜上網看碟 偏遠農村偏遠農村 獨立獨立 住過住過校校 有兼職有兼職天不亮就要起來工作天不亮就要起來工作 小許小許陳丹陳丹素素素素丫丫丫丫南方南方 文靜內斂文靜內斂早睡早起早睡早起 敏感敏感 本地本地 任性任性 很少顧及很少顧及別人別人極

                                                                            6、其規律極其規律 不允許說不允許說話開燈話開燈 起得早、聲音大起得早、聲音大作息時間沖突溝通的重要性溝通的概念:溝通的概念:溝通是指信息從發送者到接受者的傳遞過程。溝通無處不溝通無處不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的職責,就自己的職責,就必須掌握良好的必須掌握良好的溝通技巧。溝通技巧。本講內容一、有效溝通的條件二、個體行為對溝通的影響三、改善人際溝通的方法一、有效溝通的條件 溝通的溝通的目的目的:取得對方的理解與取得對方的理解與支持支持 有效溝通的有效溝通的標志標志:信息接受者信息接受者愿意愿意按按照信息發送者的意圖照信息發送者的意圖采取相應的采取相應的行動行動。思考題溝通的目的是什么?有

                                                                            7、效溝通的條件信息發送者信息發送者信息接受者信息接受者小李,明天一起去看畫展行嗎?嗯這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法傳遞信息的渠道或方法信息內容信息內容基本條件基本條件附加條件附加條件 發送者發出的信息應完整準確完整準確 接受者能接受到完完整信息整信息并能夠正確正確理解理解這一信息 接受者愿意愿意以恰當的形式按傳遞過來的信息采取行動采取行動溝通的分類信息發送者和信息接受者為同一個行為主體,自行發出信息、自行傳遞、自我接收和理解。人們進行自我溝通的目的是為了認識“自我”。在所有的溝通中,自我溝通是基礎。自我溝通自我溝通 在組織內部進行的信息交流、聯系和傳遞活動良好的組織溝通是疏通組織內外

                                                                            8、部渠道,協調組織內各部分之間關系的重要條件。由于角色和權力系統的制約,組織溝通較復雜 組織溝通組織溝通 人際溝通人際溝通兩個或兩個以兩個或兩個以上的人之間的上的人之間的信息溝通。信息溝通。二、個體行為對溝通的影響思考題影響人際溝通效果的因素主要有哪些?案例中問題產生的原因分析 時機場合不對:時機場合不對:早晨未睡醒時,心情不好 抵觸情緒:抵觸情緒:都認為自己有理、受了委屈,不滿情緒 態度不好:態度不好:只顧自己,霸道強硬,不真誠 方式不適合:方式不適合:個性不同,易起沖突 內容不完整恰當:內容不完整恰當:只是要求別人怎么做誰與誰(溝通行為主體行為主體)在怎樣的情況下(溝通環境環境)就什么議題(

                                                                            9、溝通內容內容)以怎樣的方式(溝通方式方式)進行溝通溝通結果溝通溝通效果效果取決取決于進于進行溝行溝通的通的行為行為主體主體的個的個體行體行為。為。態度決定溝通行為態度態度喜歡不喜歡討厭溝通行為溝通行為喜聞樂講、主動積極聽而不聞、沉默寡言不理不睬、拒絕參與管理者應該如何克服態度對溝通行為的影響?舉例舉例學生的偏科現象個性決定溝通方式個性傾向內向外向溝通方式慎言細聽直爽粗心在案例中各人的個性各是什么?據此,我們應該如何與不同個性的人溝通?案例回顧陳丹陳丹文靜內斂,比較敏感文靜內斂,比較敏感小許小許大大咧咧,性格直率大大咧咧,性格直率素素素素獨立,替別人著想獨立,替別人著想丫丫丫丫任性,自私任性,自

                                                                            10、私情緒影響信息接受信信 息息所接受的信息所接受的信息信信息息處處理理 邏輯判斷過程 情感分析過程 生理反應過程 明知錯誤或不合適,但千方百計尋找借口 堅持己見,拒絕接受信息 被迫接受,帶著偏激的情緒執行指令 竭力控制不滿p 當人的內心情感和外在的客觀事實當人的內心情感和外在的客觀事實發生矛盾時,就會產生對結論的困發生矛盾時,就會產生對結論的困惑?;?。p 當這種困惑嚴重到相當程度時,人當這種困惑嚴重到相當程度時,人的自衛機制就會發生作用,從而影的自衛機制就會發生作用,從而影響溝通效果。響溝通效果??赡馨l生如下情景:可能發生如下情景:理解能力影響溝通效果千方百計偷工減料千方百計偷工減料正確的行為正

                                                                            11、確的行為提高經濟效益加強推銷力度合理降低成本提高管理水平對同一信息,由于理解力的不同,會產生不同的理解,從而產生不同的行為。對同一信息,由于理解力的不同,會產生不同的理解,從而產生不同的行為。一個人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關。一個人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關。小結:個體行為對溝通的影響 態度決定溝通行為態度決定溝通行為:溝通不溝通 個性決定溝通方式個性決定溝通方式:以怎樣的形式進行溝通 情緒影響信息接受情緒影響信息接受:是否能完整接受到信息 理解能力決定效果理解能力決定效果:是否能正確地加以理解三、改善人際溝通的方法改善人際溝通改善人際溝通態度誠懇態度誠懇注重雙向溝通注

                                                                            12、重雙向溝通積極地進行勸說積極地進行勸說要有勇氣開口要有勇氣開口注意選擇合適時注意選擇合適時機機提高自己表達能提高自己表達能力力作為信息發送者作為信息發送者了解你的溝通對象 只有弄清楚對方只有弄清楚對方的觀點,自己才的觀點,自己才能找到合適的應能找到合適的應付措施。付措施。影響別人的方法,影響別人的方法,是談論他所要的,是談論他所要的,教他怎樣去得到。教他怎樣去得到。改善人際溝通的方法作為信息接受者作為信息接受者p 傾聽的技術對于進行有效的溝通來說,同樣非常重要。傾聽的技術對于進行有效的溝通來說,同樣非常重要。p 傾聽是一種完整地獲取信息的方法。傾聽是一種完整地獲取信息的方法。自然賦予我們人類一

                                                                            13、張嘴,兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底先哲名言信息發送者信息發送者信息接受者信息接受者信息積極傾聽而非單向輸出積極傾聽而非單向輸出改善人際溝通的方法 要要 點點 傾聽的四個層次傾聽的四個層次 及時反應,達成目的及時反應,達成目的 設身處地,開動腦筋設身處地,開動腦筋 集中精力,全神貫注集中精力,全神貫注 排除干擾,保持安靜排除干擾,保持安靜聽清聽清內容內容注意注意要點要點理解理解含義含義掌握掌握精髓精髓小故事 美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要當什么呀?”小朋友天真的回答:“我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空所

                                                                            14、有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了說:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去?!痹诂F場的觀眾笑的東倒西歪 而林克萊特繼續注視這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說:“為甚么要這么做?”孩子回答:“我要去拿燃料,我還要回來!”。你真的聽懂對方的話了嗎?你你真的聽懂對方的話了嗎?你是不是也習慣性地用自己的權是不是也習慣性地用自己的權威打斷對方說話?威打斷對方說話?傾聽的藝術傾聽的藝術 不要隨意打斷對方的發言。要向對方作出相應的反應。設身處地地對待對方,多站在對方

                                                                            15、的角度看問題。保持耐心,控制情緒,生氣的人常誤解對方的意思。溝通技巧:讓別人樂意去做你所建議的事“用若無其事的方式教導別人,提醒他不知道的事情好像是他忘記用若無其事的方式教導別人,提醒他不知道的事情好像是他忘記的的”。如果有人說了一句你認為錯誤的話,除了說。如果有人說了一句你認為錯誤的話,除了說“不要這樣做、不要這樣做、你這樣想不對你這樣想不對”,你還可以選擇說:,你還可以選擇說:“是這樣的!我倒另有一種想法,但也許不對。是這樣的!我倒另有一種想法,但也許不對?!薄耙苍S我們把這句話改成這樣,會比較好一點。也許我們把這句話改成這樣,會比較好一點?!薄澳阏J為這樣做可以嗎?你認為這樣做可以嗎?”語氣

                                                                            16、語氣 從對方的利益角度出發從對方的利益角度出發 轉化成對方的需求轉化成對方的需求內容內容未來蔚藍:有效溝通模擬未來蔚藍:有效溝通模擬網型信網型信息網絡息網絡陳丹:陳丹:小許,謝謝你(加一段小許最近幫過陳丹的具體事例),哎,我晚上睡覺對燈光比較敏感,一有光,我就會整夜整夜的失眠,所以你晚上用燈的時候能把燈管調暗一點嗎?如果不方便的話,我把我的電筒借給你。真是太麻煩你了,有空請你吃飯。謝謝了。小許小許(要選一個心平氣和的時候要選一個心平氣和的時候和丫丫溝通):丫丫,我們知道早上你開燈和把東西弄出聲音是不可避免的,我們都很能夠理解。只是我們的睡眠比較輕,很容易被吵醒,之后就很難再入睡了,所以早上起來

                                                                            17、你能用下手電筒嗎?晚上等你睡了,我們也把大燈關了,用手電,這樣的話,我們都能好好睡上一覺了。還有丫丫,早上起來能夠麻煩你稍微的再輕一點點嗎?如果可以的話,真是太感謝了!丫丫丫丫(換位思考換位思考:當晚上自己睡的時候別人開燈以及弄出很大的聲音,自己會有什么想法。):其實我做的不對,有時很自私,不考慮大家的感受。只為自己著想,晚上睡覺就關燈,早上起來又會弄出很大的聲響,影響大家的睡眠。真的對不起,我意識到自己的不對了。以后我做事情會爭取大家的意見,早上也會輕拿輕放,不作出很大的聲響。希望我們的寢室以后會充滿和諧和愉快的氣息。素素:素素:這才好嘛,大家一個寢室,就應該多體諒,多理解,多協調,多溝通,

                                                                            18、我們要爭當和諧寢室!溝通技巧:說服與拒絕請求他人幫忙請求他人幫忙拒絕他人請求拒絕他人請求 重視平時的人際關系 詳細說明目標、步驟、時間等 即使托付給他人,仍要對工作成果進行檢查并承擔相應的責任 如果不能做就要明確地拒絕 具體說明不能做的理由 拒絕時表明歉意 說明能力范圍 無論如何也沒法接受時,在拒絕前要提供一些代替方案溝通技巧:與領導、同事處理好關系的原則與領導溝通與領導溝通 積極的態度,嚴格認真的工作作風;主動溝通,不要以為上級知道一切;開放的、創新的思維和團隊精神;服從行政級別制度、尊重上級。與同事相處與同事相處 獨行俠難成其事,成功來自團隊,每個部門、每個人都很重要 控制你的優越感,得道

                                                                            19、多助失道寡助。對他人所托之事言既出,行必果,請求他人幫助時要表示感謝,不要扎堆抱怨公司、領導或他人。溝通是心與心的互通讓自己更受歡迎-真心地關心和尊重他人,與人為善總結 溝通是一項重要的管理技能。溝通的目的是為了取得他人的理解與支持,在溝通過程中,行為主體的個體行為對溝通具有重大的影響。為了改善人際溝通,我們應該在說和聽方面掌握相應的技巧、遵循一定的原則,而真誠和尊重是做好溝通的關鍵。課后作業:案例分析為什么沒有學習的積極性高中的時候,張華是個刻苦努力的好學生,腦子里每天想的就是要爭取考上一所名牌大學。為了實現這個目標,張華每天都把計劃排得滿滿的,就連吃飯的時候也不忘背幾個單詞。這樣的生活雖然

                                                                            20、很單調,但卻很充實。日子一天一天過去,終于功夫不負有心人,張華最終考取了夢寐以求的某名牌大學的計算機系。剛進入大學時,張華對大學的一切都感到新奇,只要是自己喜歡的活動都去參加,同時還保留著高中時的學習習慣,除了參加一些活動外,每天教室、寢室、食堂,過著簡單的“三點一線”的生活。張華的勤奮學習和積極主動換來了豐碩的成果:第一學年結束的時候,張華獲得了一等獎學金,在學生會里的表現也得到了部長的認可和器重,有望在大二換屆選舉的時候接替原來的部長。大二的時候,專業課逐漸多起來了,在開學幾個星期后,張華覺得某些專業課枯燥無味,自己一點興趣也沒有,上課時常常打磕睡。在一次與學長的閑聊過程中,張華得知學校學

                                                                            21、的很多東西是與社會脫節的,現在學的東西到工作的時候能用到的很少。后來與各方面交往多了,聽到了很多類似的說法。張華開始對刻苦學習書本知識產生了懷疑:學習的東西到工作的時候又派不上用場,那自己這么辛苦干什么?每每想到這些,張華心中就不免有些失落??纯磳嬍业耐瑢W每天上上網,打打游戲,有空參加一些課外的活動,十分輕松自由,張華的學業也漸漸松弛了下來。一次偶然的機會,經朋友介紹玩上了網絡游戲,逐漸地,網絡游戲成為了他生活的重心,上課反而成了“調劑”,偶爾去聽聽課,也聽不進去老師的講課。隨著在游戲里級別的升高,張華感受到了成就感,漸漸地魔獸成了他每天都離不開的精神食糧,而對學習的興趣則越來越小,抄作業和逃

                                                                            22、課成了家常便飯,學習成績開始直線下滑。大二結束時,竟然有幾門課還亮起了紅燈??吹竭@個結果,張華心里特別不是滋味,他知道這并不是自己想要的結果。細心的輔導員覺察到了張華的變化,在學期未與張華進行了一次語重心長的談話。談話之后,張華自己也好好地進行了一次反省,覺得自己過去一年里沉迷于游戲確實不應該,在大三自己應該振作起來,認真學習,把成績追上去。張華于是重新拾起課本,返回課堂。這時張華才發現書上的知識是那么陌生,自己竟然連一個小程序都編不出來,而自己的學習興趣卻太不如從前,常??床涣藥醉摃涂床幌氯???吹街車浾驹谕黄鹋芫€上的很多同學都在如饑似渴的學習著各種計算機知識,有些甚至已經成了編程高手,張華不免心中著急。案例分析 請問:為什么以前張華能夠潛心學習?為為什么以前張華能夠潛心學習?為什么現在反而成了一種負擔?怎樣才能重什么現在反而成了一種負擔?怎樣才能重新引發張華自己的學習興趣?新引發張華自己的學習興趣?要求:列出影響張華學習積極性的因素,要求:列出影響張華學習積極性的因素,運用相應的激勵理論分析其行為變化的原運用相應的激勵理論分析其行為變化的原因,并提出重新引發其學習興趣的方法。因,并提出重新引發其學習興趣的方法。

                                                                            展開閱讀全文
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